3 главных технологии в области IP-телефонии в 2021 году

26.08.2021  |  ITexpert  |  ПО для бизнеса  >  IP-телефония

IP-телефония – это телефонная связь через интернет, ведение которое осуществляется с помощью протокола IP (Internet Protocol). Сигнал по каналу связи передается в цифровом виде и перед передачей на компьютер или IP-телефон собеседника преобразуется (сжимается), что, в свою очередь, удаляет избыточную информацию и снижает нагрузку на сеть передачи данных.

Телефония для современного бизнеса представляет собой интегрированные телекоммуникационные решения, которые основываются на технологиях VoIP (Voice over IP) – “голос”, отвечающий за передачу данных в сети Интернет. К таким данным относятся изображения, видеоролики, текст, звонки и т. д.

В 2021 году на рынке IP-телефонии ощущается явный спрос на речевую аналитику, омниканальность и расширенные возможности по интеграции IP-телефонии с CRM-системами

Основное преимущество современной IP-телефонии заключатся в снижении затрат на связь. В большинстве случаев VoIP связь является бесплатной.

Среди основных технологий в области IP-телефонии 2021 можно выделить:

• Речевую аналитику.
• Омниканальность.
• Интеграцию с CRM.

Речевая аналитика

Это сервис, который в автоматическом режиме проводит анализ содержимого телефонных разговоров. Речевая аналитика имеет сервис speech-to-text, которая позволяет распознавать речь во время разговора и переводить ее в текстовый формат. В результате технология значительно экономит рабочее время, так как необходимости в прослушивании записей нет – нужные звонки можно найти по ключевым словам.

Как работает речевая аналитика

Первым и обязательным условием для данного сервиса является запись и хранение записанных телефонных разговоров. В наше время эту функцию поддерживает большинство виртуальных АТС. Также телефония может интегрироваться с бизнес-приложениями.

На первом этапе все звонки записываются и становятся доступным в личном кабинете сервиса. Далее записанные разговоры преобразуются в текстовый формат, после чего осуществляется анализ и тегирование расшифрованных текстовых документов.

Преимущества речевой аналитики

• Оперативное выявление проблемных диалогов запрашиваемыми ключевыми словами (система их подсвечивает) в речи оператора или клиента.
• Выявление вопросов клиентов и внесение соответствующих корректировок на сайт.
• Оценка качества привлекаемого трафика и общая оценка эффективности канала.
• Контроль соблюдения действующих стандартов и регламентов обслуживания.
• Сокращает затраты на рекламу.
• Улучшает клиентский сервис.

Омниканальность

Под омниканальностью понимается интеграция множества каналов общения с клиентами в одну единую коммуникационную систему, что, в свою очередь, обеспечивает быстрое и последовательное обслуживание клиентов компании.

Клиент обращается в организацию по каналу, который на данный момент времени ему удобно использовать. Далее в случае необходимости он имеет возможность обсудить свою заявку по любому другому каналу, который будет для него более удобным. Омниканальная коммуникационная система предоставляет возможность “бесшовно” обрабатывать обращения клиентов.

Сегодня компании переходят от мультиканальности, когда главной целью являлось создание как можно большего числа каналов для коммуникаций с клиентом, к омниканальности, когда какой бы ни был зайдествован канал связи, информация всё равно попадёт в единую базу

Клиенту нет необходимости повторять вопрос, который он ранее обсуждал по другому каналу, несколько раз, соответственно, менеджеру также может работать эффективнее, ведь ему не нужно работать в нескольких программах одновременно и постоянно переносить информацию от одной к другой.

Благодаря омниканальности сбор всей информации о клиентах организации осуществляется в одном месте (контактные данные, заметки, сообщения, предыдущие обращения и т. д.). Богатая отчетность и аналитика дают возможность принимать решения, основывая на реальные данные, а не на догадки. Это позволяет сотруднику компании быстро проконсультировать и помочь клиенту. Скорость обслуживания – это повышение лояльности клиента.

Преимущества омниканальности для бизнеса

• Позволяет с помощью любого удобного канала решить вопрос клиента или получить информацию.
• Получение персонализированных предложений по различной продукции и услугам.
• Последовательный клиентский опыт, который включает в себя взаимодействие одновременно через несколько каналов (платформ).
• Значительная экономия времени клиента в процессе решения вопросов, так как ему не приходится объяснять свою проблему несколько раз.
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов.
• Эффективное удержание клиентов.

Интеграция с CRM

CRM-система – это система управления взаимоотношения с клиентами, которая позволяет автоматизировать рутинные бизнес-процессы в организации и эффективно выстроить работу внутри компании.

IP-телефония, встроенная в CRM-систему организации, открывает новые возможности для повышения лояльности и удовлетворенности клиентов и анализа работы менеджеров. Интеграция с CRM позволяет контролировать клиентов на каждом этапе воронки продаж. В таком случае организация получает полную базу данных клиентов и историю взаимоотношения с ними.

Преимущества интеграции IP-телефонии с CRM

• Сохранение записей телефонных разговоров менеджеров с клиентами.
• Возможность создавать события в автоматическом режиме.
• Звонки клиентам из CRM осуществляются в один клик (click-to-call).
• При входящем звонке всплывает карточка клиента.
• Звонки автоматически поступают ответственному менеджеру организации.
• Эффективный инструмент для борьбы с ленью и халатностью менеджеров.